Portaria RFB nº 853, de 14 de maio de 2020

I – Chat RFB, o canal de atendimento virtual acessado por meio do Centro Virtual de Atendimento da RFB (Portal e-CAC), disponível no endereço eletrônico receita.economia.gov.br;

II – Atendente, aquele que presta serviço ao solicitante por meio do Chat RFB, no exercício de cargo, emprego ou função pública, ainda que transitoriamente;

III – Solicitante, aquele que apresenta demanda para prestação de serviço público por meio do Chat RFB;

IV – Interessado, a pessoa física ou jurídica a qual se refere o atendimento;

V – Demanda, a solicitação apresentada por meio do Chat RFB, com o propósito de obter a prestação de serviço de competência da RFB; e

VI – Serviço, atividade administrativa de prestação direta ou indireta efetuada ao solicitante, no cumprimento de competências legais ou normativas da RFB.

I – presunção da boa-fé;

II – urbanidade, impessoalidade e equidade;

III – uso de clareza, precisão e concisão na linguagem de comunicação, com utilização parcimoniosa de siglas, jargões e estrangeirismos;

IV – racionalização dos métodos e fluxos de trabalho;

V – promoção da aplicação de soluções tecnológicas que visem tornar os procedimentos de atendimento mais eficazes;

VI – padronização nacional dos procedimentos; e

VII – conclusão do serviço no atendimento virtual, sempre que possível.

I – do Coordenador-Geral de Atendimento, no caso do supervisor nacional e seu substituto; e

II – do Superintendente Regional da Receita Federal do Brasil da Região Fiscal responsável pela especialidade temática do serviço, no caso de supervisor temático regional, seu substituto e atendentes lotados em sua Região Fiscal.

I – gerenciar e efetuar a inclusão e a exclusão dos servidores na ferramenta do Chat RFB;

II – gerenciar e realizar o monitoramento diário da fila de espera e dos atendimentos prestados, com geração de relatórios periódicos;

III – responder e dar tratamento às reclamações referentes ao Chat RFB;

IV – acompanhar as mudanças e atualizações da legislação tributária;

V – corresponder e interagir com outros canais de atendimento e suporte da RFB;

VI – especificar demandas tecnológicas e propor melhorias na ferramenta do Chat RFB, inclusive perante o Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro);

VII – supervisionar e distribuir tarefas de cunho geral aos supervisores temáticos regionais; e

VIII – estabelecer métricas de execução dos serviços do Chat RFB para controle de produtividade.

I – gerenciar e efetuar a configuração dos atendentes, com inclusão e exclusão de equipes, conforme demanda;

II – auxiliar o gerenciamento e o monitoramento diário da fila de espera e dos atendimentos prestados;

III – responder e dar tratamento às reclamações referentes ao Chat RFB;

IV – corresponder e interagir com o supervisor nacional;

V – acompanhar as mudanças e atualizações da legislação tributária;

VI – supervisionar os atendimentos diários para garantir a observação do padrão estabelecido para o Chat RFB, no uso de respostas definidas e na conclusão dos serviços estabelecidos;

VII – organizar e propor melhorias para as respostas padronizadas;

VIII – promover orientação aos atendentes relativa aos serviços prestados;

IX – corresponder e interagir com outros canais de atendimento e suporte da RFB;

X – auxiliar na homologação de demandas do Chat RFB;

XI – efetuar treinamentos periódicos, obrigatório para novos atendentes; e

XII – executar as tarefas de cunho geral distribuídas pelo supervisor nacional.

I – efetuar o atendimento virtual do Chat RFB, com observância dos princípios estabelecidos no art. 4º;

II – sempre que possível, utilizar as respostas padrão disponíveis para a solução da demanda;

III – corresponder e interagir com os supervisores temáticos regionais, para fins de dirimir dúvidas sobre o atendimento;

IV – manter-se atualizado em relação aos serviços que presta, por meio de manuais oficiais de atendimento e estudo da legislação aplicada;

V – redirecionar o interessado para outros canais de atendimento da RFB, caso necessário; e

VI – comunicar afastamentos, ausências justificadas e férias ao supervisor temático regional com a máxima antecedência possível.

I – primeiro, aquele em que o atendente detém capacidade técnica para a conclusão do serviço; ou

II – segundo, aquele em que são atendidos os redirecionamentos de serviços não concluídos no primeiro nível de atendimento a que se refere o inciso I, por servidores especializados no tema da demanda.